Hakem heyeti mi, arabuluculuk mu?
Tüketici uyuşmazlığında ilk adım, başvuru yolunun doğru seçilmesidir. Ticaret Bakanlığı’nın 2026 açıklamasına göre değeri 186.000 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetinin parasal görev sınırı içindedir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesinin kapsam ve istisnaları değerlendirilerek arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu izlenir.
Tam 186.000 TL tutarındaki bir talep, bu sınırın altında değildir. Sınır her yıl değişebildiğinden başvuru yılındaki tutar esas alınmalıdır. Ayrıca yalnızca bedel değil, talebin hukuki niteliği de önemlidir; taşınmazın mülkiyetine ilişkin tüketici uyuşmazlıklarının ayrı istisnası bulunur.
Kanundaki istisnalar
6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesi, tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda kural olarak dava öncesi başvuru arar. Bununla birlikte aşağıdaki durumlar için dava şartı arabuluculuk hükümleri uygulanmaz:
- Tüketici hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar.
- Kanun’un 73. maddesinin 6. fıkrasındaki, genel olarak tüketicileri ilgilendiren hukuka aykırılıkların tespiti, önlenmesi veya durdurulmasına yönelik davalar.
- 74. maddede düzenlenen, seri ayıplı malların üretim veya satışının durdurulması ve toplatılması gibi davalar.
- Tüketici işlemi niteliğinde olup taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar.
Ücret ve ilk toplantıya katılım
73/A’nın 2. fıkrası, 6325 sayılı Kanun’un 18/A maddesindeki ilk toplantıya mazeretsiz katılmamaya bağlı gider yaptırımının tüketici aleyhine uygulanmayacağını düzenler. Bu koruma, karşı taraftaki satıcı veya sağlayıcıya kendiliğinden genişletilmez.
Kanun, belirtilen sonuçlanma hâllerinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücretinin Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanmasını öngörür; bu ödeme tarifenin birinci kısmına göre iki saatlik ücretle sınırlıdır. Sürecin bütün masraflarının her koşulda sınırsız biçimde karşılandığı sonucu çıkarılmamalıdır. Ücretin nasıl hesaplanacağı ve kim tarafından ödeneceği görüşme başında açıklığa kavuşturulmalıdır.
Talebi belge ve çözüm önerisiyle hazırlayın
Fatura, sipariş kaydı, garanti belgesi, servis fişleri ve satıcıyla yapılan yazışmalar uyuşmazlığın anlaşılmasını kolaylaştırabilir. İstenen çözüm; bedel iadesi, değişim, onarım veya başka bir talep olarak açıkça belirtilmelidir. Anlaşma önerisinde ürünün teslimi, geri ödemenin tarihi, kargo veya diğer giderlerin paylaşımı somutlaştırılabilir.
Tüketici arabuluculuğunda genel sonuçlandırma süresi, görevlendirmeden itibaren üç hafta ve zorunlu hâllerde en fazla bir hafta ek süredir. Anlaşma olmazsa sonraki yol ve süre, talebin türüne göre belirlenir. Hakem heyeti kararına itiraz süresiyle arabuluculuk süresi birbirine karıştırılmamalıdır.